Fernando Pinedo
En el teléfono todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos
John Dereck LA PROFESIÓN ADMINISTRATIVA
CONSIDERACIONES GENERALES
Un buen administrativo/a puede definirse como un colaborador eficaz, discreto y de plena confianza poseedor de las cualidades y capacidades necesarias que contribuye con su dedicación personal a la buena organización y positivo funcionamiento de su departamento y de la Empresa y que mantiene positivas relaciones interpersonales en su entorno profesional.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se dice:
Cesar Losada
Cesar Losada
Resolución de problemas
Definiremos un problema como una situación distinta a aquella en la que nos gustaría estar. Al intentar desarrollar maneras innovadoras de gestión para sobrevivir y competir, habrá muchas ocasiones en que la dirección se encuentre en una situación en que no le gustaría encontrarse.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Jorge Lozano
Todo discurso puede dividirse en tres partes: La apertura, el cuerpo y la conclusión.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
John Dereck NIVELES, FUNCIONES Y PERFIL PROFESIONAL DE LAS SECRETARIAS
- Administrativo/a
- Funciones y responsabilidades más significativas:
- Distribuye el correo de entrada en su departamento.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
Las tres bazas con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Cesar Losada
Cesar Losada
SITUAR EL PROBLEMA EN SU CONTEXTO
Cuando se ha definido de un modo claro e imaginativo un problema, los directivos tienen que ponerlo en su contexto organizativo. Esta etapa de la gestión de problemas exige habilidades de interrogador para recoger información, y para establecer un contexto lo más amplio posible.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
El escenario físico tiene más importancia de la que suele otorgársele. Si las personas no tienen las condiciones adecuadas por la luz, el asiento, la posición de los negociadores, ruidos, interrupciones o cualquier otra perturbación se sentirán molestas o incómodas, se distraerán y su actuación se verá influenciada negativamente.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a métodos más rápidos y directos de comunicación, pero no por ello hemos de creer que pierde importancia.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
John Dereck Secretaria de Departamento
Funciones y responsabilidades más significativas:
Recibe, lee y distribuye el correo de entrada de su departamento.
Redacta correspondencia de trámite, o más compleja, en base a las indicaciones recibidas, preparándola para su firma y salida.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Alejandro Cantero
EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Cesar Losada
Cesar Losada
ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN
Dos métodos posibles para estudiar las posibilidades del futuro reciben el nombre de «situaciones hipotéticas» y «escenarios alternativos». Ambos métodos generan nuevos planteamientos, rompiendo el modo habitual que tienen los directivos de percibir su entorno.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (I)
Tácticas, técnicas y “trucos” de la negociación.
La capacidad negociadora viene dada por un conjunto de aptitudes intelectuales y de habilidades sociales, unidas a un entendimiento profundo de lo que es un proceso negociador.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano LA CARTA COMERCIAL (II)
LA FECHA
La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año. Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
John Dereck Secretaria de Dirección General
Funciones y responsabilidades más significativas:
Colabora con la Dirección General contribuyendo a potenciar su capacidad y rendimiento.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA (II)
Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas son:
Cesar Losada
Cesar Losada
LISTA DE COMPROBACIÓN: GESTIÓN PRÁCTICA DE PROBLEMAS
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
El comercial como gestor de negocio
Introducción
El Siglo XXI plantea grandes promesas e incertidumbres en el mundo empresarial, con grandes oportunidades en el entorno. El mercado común y la globalización de la economía conllevan una expansión internacional, Latinoamérica y la Europa del Este son mercados en continuo crecimiento y donde las Empresas Españolas por tradición y afinidad tienen una salida natural. A esto se une la creación y consolidación de las nuevas tecnologías, sobre todo en comunicación, que acortan las distancias y permiten la expansión internacional.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA (I)
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
John Dereck FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL
Además de las cualidades y requisitos indicados anteriormente las administrativas deberán poseer una actualizada formación y experiencia para el desarrollo de su actividad profesional. Esta formación, sólida y continuada, se basará en una adecuada formación general, una procedente formación profesional y una consolidada experiencia.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
GESTION Y ORGANIZACION DEL TIEMPO
COMO ORGANIZARSE EL TIEMPO
Con medios idénticos, no todos alcanzamos los mismos resultados, ni tenemos todos los días la misma eficacia. Nuestra eficacia en la mayoría de las ocasiones depende de las circunstancias.
Cesar Losada
Cesar Losada
Selección de personal por competencias. Introducción
Al referirnos a la Gestión de los Recursos Humanos, estamos hablando de la gestión del, sin duda, más importante factor y más importante activo de que disponen las empresas para competir en un mundo cambiante.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (II)
La estrategia de penetración.
La estrategia de penetración es una estrategia integrativa que busca convertir al supuesto adversario de la negociación en un colaborador. Se basa en el control de las propias emociones y reacciones. La relación con el otro esta basada en el respeto y la empatía. Su meta no es ganar al adversario, sino ganarse al adversario.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
EL SALUDO
En las cartas comerciales el saludo es uno de los componentes primordiales, ya que es el inicio de la carta, el primer contacto con el destinatario. A tal efecto se han estandarizado una serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que son las más empleadas:
Luis Jorge Lozano
Consultor
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John Dereck IDENTIFICAR LOS ESTILOS DE MANDO EN UNA EMPRESA
Para cualquier persona que desarrolla un trabajo administrativo, es importante conocer el estilo de Mando que existe en una empresa. Una breve descripción de las características de cada uno de estos estilos de dirección es:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
GESTION Y ORGANIZACION DEL TIEMPO
Los Ladrones de tiempo
Los ladrones de tiempo son como los mafiosos. Todo el mundo los conoce, pero no se puede hacer nada contra ellos por falta de pruebas. Y además, son peligrosos. Nos hacen mucho daño. Se impone por tanto hacer algo.
Cesar Losada
Cesar Losada
LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS
La gestión de recursos humanos en una organización está influida e influye en la estructura organizacional de ésta. De ese modo, por ejemplo, una de las políticas de las empresas que hoy en día son competitivas es favorecer la autonomía de los trabajadores a todos los niveles de la organización y eso sólo se puede conseguir cuando la organización adopta una estructura flexible.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Cuando hablamos normalmente del tiempo nos referimos a una percepción personal. Sin embargo, se trata de algo fundamentalmente abstracto. Sin duda, en nuestra percepción del tiempo se confunde un poco lo abstracto y lo concreto. Y esa abstracción es además una de nuestras grandes obsesiones:
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Alejandro Cantero
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA (II)
Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas son:
John Dereck CONOCER SU EMPRESA, SU CULTURA, SU LENGUAJE
Es importante conocer bien la empresa en la que se trabaja a fin de comprender su organización. Cada empresa tiene su propia organización, todas sus actividades están estructuradas y coordinadas.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
GESTION Y ORGANIZACION DEL TIEMPO
Los fantasmas del tiempo
El mundo en que vivimos hoy es agobiante. El agobio comienza todos los días, cuando al amanecer se inicia una verdadera lucha por llegar a la oficina : atascos, colas, ... Puede parecer que el fenómeno del agobio está siempre en lo colectivo, que es un rasgo característico de la sociedad en que vivimos. Y eso sería un error. El agobio tiene mucho de personal. Por eso, los remedios del agobio tenemos que buscarlos también en la propia dimensión de la persona.
Cesar Losada
Cesar Losada
SELECCIÓN POR COMPETENCIAS / OTRAS FORMAS DE SELECCIÓN.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
La preparación de las visitas
COMO ORGANIZARSE EL TIEMPO
Con medios idénticos, no todos alcanzamos los mismos resultados, ni tenemos todos los días la misma eficacia. Nuestra eficacia en la mayoría de las ocasiones depende de las circunstancias.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
INTRODUCCIÓN
La introducción, tal como su nombre indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta. El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta:
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
John Dereck ORGANIZACIÓN Y REALIZACIÓN DEL PROPIO TRABAJO
CONSIDERACIONES GENERALES
La procedente atención y la eficaz respuesta de la administrativa ante las múltiples y variadas tareas encomendadas, requiere:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
Todos usamos algunas herramientas para organizar mejor nuestro trabajo y nuestro tiempo. Desde rotuladores fluorescentes a carpetas de colores. No se trata de cosas complicadas y pueden ser eficaces. Instrumentos como
Cesar Losada
Cesar Losada
La Entrevista de Incidentes Críticos (BEI)
Busca los conocimientos, aptitudes y motivos que el candidato realmente tiene y utiliza.
“La mejor predicción sobre si una persona demostrará las competencias requeridas en un puesto es obtener evidencia de que esa persona ha demostrado esas competencias en el pasado”.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (III)
La improvisación.
Dejar las cosas a la improvisación no es nunca aconsejable. Por mucha experiencia que se tenga nunca se está seguro de que se vaya a tener la atención, concentración y rapidez necesarias. No deje las cosas al azar. Habrá momentos en que pese a una concienzuda preparación tenga que improvisar. Si es así, procure que no se note demasiado; las ideas que se perciben como improvisadas provocan fácilmente la desconfianza.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta CONCEPTOS GENERALES SOBRE METODOLOGÍAS EMPRESARIALES
Al largo de nuestra actividad docente y en algunas de las intervenciones profesionales que llevamos a cabo como consultores, nos encontramos con alumnos y clientes que hacen referencia a aspectos metodológicos, a veces como herramientas de trabajo, otras como modas de mercado a las que hay que someterse (conviene leer el Anexo sobre las Modas Funcionales), las más como filosofías de tipo organizativo.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
John Dereck EL LUGAR DE TRABAJO
En la actualidad, la secretaria está ubicada generalmente en un lugar de trabajo dotado de adecuadas condiciones ambientales y provista de medios materiales que le permiten, le facilitan y le simplifican la procedente ejecución de su tarea profesional:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
CONSEJOS GENERALES PARA PROGRAMAR EL TIEMPO
La programación del tiempo es una actividad que debe acabar siendo habitual y diaria. Adquirir hábitos eficaces en su realización le ayudará a hacerla cada vez más fácil y cómoda. He aquí algunas normas que le pueden ser útiles en ese sentido :
Cesar Losada
Cesar Losada
¿CÓMO CONSEGUIR INFORMACIÓN RELEVANTE?
Explícale al candidato el tipo de información que estás buscando.
Ej: Me gustaría que te centraras en lo que tú hiciste, dijiste, pensaste y sentiste en ese momento.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
-
Los Ladrones de tiempo
Los ladrones de tiempo son como los mafiosos. Todo el mundo los conoce, pero no se puede hacer nada contra ellos por falta de pruebas. Y además, son peligrosos. Nos hacen mucho daño. Se impone por tanto hacer algo.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
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Alejandro Cantero LA ACTITUD EN EL TELÉFONO
o primero que hay que hacer es desarrollar una actitud positiva hacia el trabajo que tenemos por delante. ¿Por qué estamos nosotros aquí mientras otras personas pasan calor en una fábrica o extraen carbón del fondo de una mina ? Estamos aquí porque, como cualquier otra persona de éxito, somos maestros de nuestra profesión. Y, como maestros, nos esforzamos constantemente por perfeccionar nuestro oficio.
John Dereck PRÁCTICAS DE TRABAJO EFICAZ
- Principios para simplificar y facilitar el propio trabajo.
Concebir y emplazar racionalmente el lugar de trabajo, (disposición general, muebles, alumbrado, ventilación, temperatura, protección contra el ruido, etc.)
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
PRINCIPIOS Y PAUTAS DEL PROTOCOLO
A lo largo de la historia se han realizado distintas interpretaciones de lo que es el protocolo y su uso en la sociedad. A continuación se dan una serie de definiciones y pautas de protocolo.
Cesar Losada
Cesar Losada
Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos. (I)
FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA.
Revisa la descripción del puesto a seleccionar (misión, finalidades, entorno ...).
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (IV)
Recursos útiles.
Existen múltiples técnicas relacionadas con el tipo de argumentación. Citaremos a modo de ejemplo algunas de estas técnicas:
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
EXPOSICIÓN O CUERPO DE LA CARTA
Una vez establecido el plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores, toda información con que cuenta se utilizará así
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
John Dereck Adecuada canalización de la "oleada de asuntos"
- Procurar conservar la visión de conjunto y dominar las situaciones, en lugar de dejarse sorprender constantemente desprevenida, evitar ser "arrastrada"· por las circunstancias del momento.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
TRATAMIENTOS
La historia documental, los usos y las tradiciones, indican la antigüedad y la variedad de tratamientos con que se ha distinguido a personas e instituciones a lo largo de los siglos, sin Límites fronterizos.
Cesar Losada
Cesar Losada
Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos. (II)
FASE 3: REVISIÓN DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan EL TIEMPO PSICOLÓGICO
¿Cómo actuar?. Vivimos para la acción. Somos personas de acción. Nos han inculcado que debemos de ser lo más activos posibles, pero esto nos ha llevado a ser irreflexivos. Irreflexivos porque no reflexionamos, no pensamos que consecuencias acarrean esas acciones que hemos emprendido.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa
KAIZEN
El KAIZEN es más que un método de producción en células de trabajo, pero se aplica con bastante éxito al funcionamiento de estas. Maasaki Imai, creador del concepto, plantea el término como la conjunción de dos términos japoneses, kai (cambio) y zen (mejora), por que este nuevo concepto se puede definir en abstracto como cambio para la mejora, pero un cambio constante o mejora continua. Este último concepto también está íntimamente ligado a la gestión de la calidad en su aspecto de búsqueda de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management).
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
John Dereck Un momento para cada cosa y cada cosa a su momento
Clasificar las propias ocupaciones. Dividir, caso necesario, el trabajo a realizar en etapas bien diferenciadas, que se aborden de forma sucesiva.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
LOS PERSONAJES DE PROTOCOLO
Gobierno y altos cargos de la administración:
Cesar Losada
Cesar Losada
Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos. (III)
FASE 4: INCIDENTES CRÍTICOS.
Pide al entrevistado que te cuente una situación que haya protagonizado en el último año, donde haya jugado un papel importante. Explícale que es necesario que sea reciente porque vamos a entrar en un alto nivel de detalle y necesitamos que las situaciones estén frescas en la memoria.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (V)
Los interlocutores propios y ajenos.
Ya hemos hablado de la psicología y tipología de los interlocutores, de la conveniencia de conocer con anticipación la actitud y el talante negociador de las partes, del reparto de funciones y la presentación del equipo negociador, de los cuidados en cuanto al escenario y el decorado. También dejamos claro en su momento la conveniencia de que la representación de las partes sea equilibrada, es decir, que exista un número igual o parecido de representantes de cada una de las partes.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
FÓRMULAS DE CIERRE Y DESPEDIDA
El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo, de despedida, que introducirá la firma:
Fernando Tejero Zumeta LOS INVENTORES DE LAS METODOLOGÍAS
No podemos hablar de metodologías sin hacer mención a sus autores. En muchos casos lo han sido equipos de trabajo de grandes organizaciones (PERT por la NASA, KANBAN por TOYOTA o HIPO por IBM); en otras ocasiones han sido prestigiosos profesores universitarios de encumbradas Universidades (Harvard, MIT, Princetton, etc.) los que han desarrollado a veces con enorme éxito ideas tendentes a mejorar la gestión y la productividad de las empresas. Autores de libros y tratados sobre los temas comentados anteriormente se cuentan por miles.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
John Dereck La carpeta de "ASUNTOS A RESOLVER"
Colocar en ella las fichas o dossiers pendiente de cumplimentar resolver, en orden decreciente de urgencia: arriba lo que hay que hacer en primer lugar. Así, al abrir esta carpeta aparecerán ordenadas según deben ser realizados asuntos a resolver:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
EL SALUDO
Uno de los usos sociales más extendidos en la historia de la humanidad es el saludo. Cuando una persona entra en una habitación en la que hay varios conocidos sin mirar a nadie y sin observar una conducta social con la mirada, la palabra o el gesto, tal omisión es señal inequívoca de agresión y denota que esa persona está enojada.
Cesar Losada
Cesar Losada
PROTOCOLO DE ENTREVISTA
Nombre del candidato: .........................................
Fecha de la entrevista: .........................................
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
HERRAMIENTAS PARA EL DOMINIO DEL TIEMPO
Todos usamos algunas herramientas para organizar mejor nuestro trabajo y nuestro tiempo. Desde rotuladores fluorescentes a carpetas de colores. No se trata de cosas complicadas y pueden ser eficaces. Instrumentos como
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
ANEXOS
Son aquellos documentos que se adjuntan a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el tipo de documentos que son.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Alejandro Cantero El proceso de la entrevista de venta
INTRODUCCION DE LA CONVERSACIÓN: ESCUCHA
Consiste en el manejo de las técnicas de comunicación para poder obtener explícita o implícitamente información sobre las necesidades del cliente.
John Dereck POTENCIACIÓN DE LA MISIÓN DEL PROPIO DEPARTAMENTO Y DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
La aportación personal de la administrativa en cuanto a potenciación de la misión del propio departamento y de la imagen de la empresa ha de basarse, en todo caso, en la eficaz realización de las tareas que tenga encomendadas y en el mantenimiento de unas adecuadas relaciones interpersonales, en su entorno profesional
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
LAS PRESENTACIONES
Hay una serie de normas que rigen las presentaciones:
- Los hombres son presentados a las mujeres
- Entre dos personas de un mismo sexo, el más joven se presenta al de mayor edad.
- En caso de existir algún tipo de jerarquía social o profesionales inferior es presentado al superior.
Cesar Losada
Cesar Losada
Situaciones concretas.
Bien ahora que ya me has contado tu trayectoria profesional, me gustaría hablar de situaciones concretas en el trabajo.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Somos conscientes de la importancia que el servicio al cliente tiene, cada vez más, de cara a la evolución de nuestra empresa en un entorno competitivo. Frente al cliente nos parece fácil dar una atención excelente, si se conocen las claves del éxito de la empresa.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
Las abreviaturas: Un principio básico en relación con las abreviaturas es no abusar de ellas. utilice solo las necesarias y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa La PRODUCTIVIDAD y su medida
La relación existente entre la cantidad de producto obtenida en un proceso de producción y los factores consumidos para alcanzar dicha producción, se denomina función de la producción.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
John Dereck
John Dereck RELACIÓN Y COLABORACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS
- Identificación de "clientes internos"
- Establece cuál es tu red de servicio / relación. ¿De qué departamentos recibes trabajos y a quien das?
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
NORMAS ELEMENTALES DE CORTESÍA
- Ceder el paso ante puertas y lugares estrechos
- La educación social obliga:
Cesar Losada
Cesar Losada
ENTREVISTA FOCALIZADA.
La Entrevista Focalizada, utiliza la misma estrategia estructurada de exploración que la Entrevista de Incidentes Críticos; ambas logran obtener las experiencias más importantes del entrevistado tal y como él las ve.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan EL TIEMPO Y NUESTRO TRABAJO
Efectivamente, existen una serie de factores que, sin duda alguna, condicionan nuestro trabajo diario, y por tanto, nuestro tiempo.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
Las mayúsculas y la puntuación: Como es natural, un buen personal de oficina domina las reglas básicas de la ortografía.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Alejandro Cantero
El proceso de la entrevista de venta
PRESENTACION DEL PRODUCTO Y SERVICIOS
Constituye la tercera parte del método y quizás la más fácil ya que en ella vamos a ofrecer nuestros conocimientos sobre nuestros servicios y productos, ahora bien, el éxito de ésta depende de lo bien que realicemos la fase anterior, es tan fácil como recoger las necesidades de nuestro cliente y sobre estas, y solo sobre estas argumentar “a medida”.
John Dereck
John Dereck AUTOANÁLISIS DE PROCESOS DE TRABAJO
Y PROPUESTAS DE MEJORA
CONSIDERACIONES GENERALES
El buen trabajo de la secretaria y consiguientes resultados alcanzados, el reconocimiento de su valía y eficacia profesional y su legítima satisfacción personal al efecto, implica:
John Dereck
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Fernando Pinedo
COMUNICACIÓN ESCRITA
CONSIDERACIONES GENERALES
Le sorprenderá, seguramente, que exista la necesidad de estudiar la comunicación oral. Aprender a hablar es una de las primeras cosas que hacemos y practicamos cada día en nuestra vida. Puesto que gran parte del trabajo realizado en la oficina se hace oralmente, será necesario que los diálogos, mensajes, preguntas e instrucciones, en general toda la información que se intercambia con otras personas sea clara, segura, comprensible y cortés.
Cesar Losada
Cesar Losada FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
El encuentro personal con el candidato es sólo una parte del proceso de la entrevista de selección. Antes de que llegue es muy importante preparar cuidadosamente ese momento. El éxito o el fracaso de una entrevista va a depender en gran parte de la dedicación y la calidad de esta fase de preparación.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
LA MEJORA CONTINUA
Nunca el producto, nuestro asesoramiento o los planes previstos para la empresa son totalmente ajustados a la realidad, porque todo cambia de manera continua. El criterio a aplicar en estas ocasiones es la flexibilidad y la creatividad.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
La segunda página:
Las hojas deben ser de la misma calidad de la primera.
Es conveniente incluir el nombre y la fecha en las demás páginas. Por si alguna queda separada.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Ignacio Asensi Orosa
Eficiencia = Unidades producidas / capacidad de la producción
Ejemplo: Se dispone de una máquina con una capacidad de producción de 60 unidades por hora, y en un turno de 7 horas se han producido 400 unidades. Su eficiencia habrá sido:
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
John Dereck
John Dereck AUTOANÁLISIS DE LAS TAREAS ENCOMENDADAS
Para superarse profesionalmente, se estima de interés que cada administrativo/a realice su propio trabajo. Esto implica:
John Dereck
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Fernando Pinedo
RECEPCIÓN
Cualquiera que sea la localización de tu empresa y el tipo de servicio que se realice, tendrás que ser capaz de tratar con eficacia las visitas personales. En las grandes empresas, especialmente en aquellas en las que la seguridad es un factor importante, posiblemente exista un procedimiento fijado en el que participas cuando recibes visitas personales.
Cesar Losada
Cesar Losada
Errores más frecuentes
Llegar a la entrevista sin contar con una descripción detallada de la función y sin tener presentes las exigencias más importantes que debe poseer el candidato para desempeñar satisfactoriamente el puesto.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
CONSEJOS GENERALES PARA PROGRAMAR EL TIEMPO
La programación del tiempo es una actividad que debe acabar siendo habitual y diaria. Adquirir hábitos eficaces en su realización le ayudará a hacerla cada vez más fácil y cómoda. He aquí algunas normas que le pueden ser útiles en ese sentido :
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
TIPOS DE CARTAS COMERCIALES
OFERTAS
La oferta es uno de los escritos comerciales más empleados, ya que cubre un amplio sector de las comunicaciones de una empresa.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Alejandro Cantero El proceso de la entrevista de venta
EL CIERRE
Es la coronación del diálogo.
En ella se deben rebatir las objeciones, entendidas estas como puntos que preocupan al cliente y que necesitan un tratamiento adicional.
John Dereck
John Dereck PROPUESTAS DE MEJORA
Se estima conveniente también que cada secretaria, en base a sus conocimientos y experiencias profesionales, formule oportunamente sugerencias y propuestas de mejora, que puedan contribuir a:
John Dereck
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Fernando Pinedo
PROPORCIONAR INFORMACIÓN
Entre las diferentes tareas que tengas que realizar, tal vez una de ellas sea el tener que proporcionar todo tipo de informaciones a los visitantes, a las personas que llaman por teléfono o a los mismos compañeros.
Cesar Losada
FASE 3: REPASO DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
-
CALIDAD DE SERVICIO.
Un sistema de calidad en la venta y/o atención al cliente englobaría todos los procesos necesarios para proporcionar un servicio eficaz desde el estudio o prospección de mercado, comercialización y análisis del servicio proporcionado al cliente.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
OFERTAS DE EMPLEO:
La oferta de empleo está un poco al margen de la correspondencia comercial, pues no se trata de una carta. Normalmente, cuando una empresa necesita personal, realiza la demanda por medio de un anuncio en uno o varios periódicos.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
EN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
TEORÍA DE LAS 6 P´s: Se refiere a la determinación y ponderación del pensamiento, políticas y estrategias basadas en el análisis de los 6 conceptos siguientes: Productos, Precios, Personalización de Clientes, Procesos de Negocio, Política de Ventas y Personal
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Fernando Pinedo
PRESENTACIÓN DE IDEAS
Todo discurso puede dividirse en tres partes: La apertura, el cuerpo y la conclusión.
Francisco Guardeño Roldan
PASOS DEL ANALISIS DE DECISIONES
Ordenar y sistematizar toda la información que tiene, sin perder de vista sus preferencias y condicionantes, en tal caso daría los siguientes pasos:
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
OFERTAS DE SERVICIO DE UNA EMPRESA:
Las empresas suelen enviar ofertas de sus servicios a particulares o a otras empresas. Y, normalmente, acostumbran a emplear este método: colegios, bancos o entidades clínicas.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Alejandro Cantero El proceso de la entrevista de venta
DIEZ CONSEJOS PARA EL ÉXITO EN LAS ENTREVISTAS PERSONALES
Siga estos consejos para el éxito en las entrevistas personales:
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
Mejora Continua: Calidad en la venta
Todo proceso de mejora continua necesita un cambio, ahora bien, nos enseñan a ser conservadores, expresiones como “Más vale pájaro en mano que ciento volando, o, Si no está roto no lo arregles”, apoyan esta visión. Así pues no es extraño que dado lo anterior sintamos aversión por la posibilidad de buscar activamente una transformación en nuestra forma de actuar.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano DIRECCIÓN DE REUNIONES
PUNTOS CLAVE DE UNA REUNIÓN
Hemos agrupado los diferentes elementos que intervienen en el éxito de una reunión. Todos están internamente relacionados, cada uno de los factores que se describen a continuación interactuando sobre los demás, de manera que para una persona que necesite dirigir con mayor grado de acierto y efectividad sus reuniones, el conocimiento y control de estos elementos deberá ser su principal preocupación.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Ignacio Asensi Orosa
ANÁLISIS D.A.F.O.
El análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) o SWOT (Strengths, Weakness, Oportunities and Threats) establece el diagnóstico estratégico para cualquier análisis de una situación empresarial; en este caso la estrategia a seguir en los procesos de producción.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
La comunicación con el cliente
CONCEPTOS CLAVE DE COMUNICACIÓN COMERCIAL. SABER
ESTAR ANTE EL CLIENTE
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Pinedo
COMUNICACIÓN ESCRITA
CONSIDERACIONES GENERALES
La escritura, es una de los medios de comunicación más antigua de la humanidad.
Luis Jorge Lozano DIRECCIÓN DE REUNIONES
Dentro del orden de los contenidos será especialmente efectivo cuidar la secuencia de los temas, ya que si ésta es la adecuada los participantes avanzarán hacia el objetivo, de lo contrario darán vueltas y vueltas en discusiones inútiles.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Alejandro Cantero EL MANEJO Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
“ Las quejas definen los deseos de los clientes”
LAS QUEJAS SON EL VINCULO CON EL CLIENTE
Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
APLICACIÓN: PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE (I)
Planificar y Hacer un Plan de Mejora Continua.
Cómo se ha visto anteriormente tenemos que empezar por planificar en base a todas las preguntas anteriores. Una vez contestadas se puede plasmar en un documento en el cual, partiendo de las necesidades del cliente, se diseñen las acciones referidas a satisfacer las mismas mediante la prestación del servicio.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
DIRECCIÓN DE REUNIONES
Factores determinantes para generar y potenciar la participación
Número de participantes
Un número elevado de personas realizarán menos interacción en el mismo tiempo que uno menor, por tanto sentirán que han participado menos. Sin embargo, incrementar el número de significa disponer de mayor información y de más sugerencias
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
ORGANIZATIVAS
En realidad todas las metodologías tienen un fuerte componente organizativo, por lo que no existe ninguna que de forma específica se dedique a organización, salvo una ya algo obsoleta conocida como:
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan LOS LADRONES Y LOS FANTASMAS DEL TIEMPO
Los ladrones de tiempo son como los mafiosos. Todo el mundo los conoce, pero no se puede hacer nada contra ellos por falta de pruebas. Y además, son peligrosos. Nos hacen mucho daño. Se impone por tanto hacer algo
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
TIPOLOGÍA DE REUNIONES
l Reunión creativa
l Información ascendente
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Alejandro Cantero TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Una de las maneras de tratar las quejas ante un cliente es mediante la fórmula del regalo. Tenemos que llegar a sentirnos tan cómodos con la idea de que una queja es un regalo. Cuando alguien nos expone una queja debemos aceptarla de buen grado como si se tratase de algo de gran valor.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
APLICACIÓN: PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE (II)
Las exigencias del servicio son detectables y medibles, por lo tanto evaluables y controlables. Veamos ahora la clasificación más detenidamente.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
REUNION - DISCUSION
“BUSCAR EL CONTRASTE DE IDEAS ENTRE
TODOS LOS MIEMBROS DEL GRUPO”
INTERESA:
- Opiniones y valoraciones
- Soluciones y riesgos
- Crítica de alternativas
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa
1.- ¿Cómo podrá afectar esta tensión inflacionista de los carburantes en los procesos genéricos de distribución?
Afectarán bastante. Los costes directos del carburante suponen cerca del 50 por ciento de los costes directos para cualquier transportista. Me refiero a los costes mensuales de personal, financiación del camión, mantenimiento, seguros, etc. Por tanto un incremento del 7% del carburante supondrá casi un 3,5% de incremento de los costes logísticos. Más de la media de la inflación prevista para el año actual (y posiblemente para el año próximo).
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
GUÍA PARA LA CONDUCCIÓN DE REUNIONES
Como prepararlas
1. ELEGIR EL TEMA
- Delimitar exactamente el tema
- Fijar el fin que se propone y los límites que no hay que sobrepasar
- Reunir hechos, informaciones, documentación
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Alejandro Cantero
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS (II)
SOLICITE LA INFORMACION NECESARIA
Pregunte sólo lo que necesita saber. Pregunte qué puede hacer para que se sientan satisfechos, o pregunte si se sentirían satisfechos si hicieran algo específico por ellos que tenga que ver con su problema.
Alejandro Cantero
Socio Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
APLICACIÓN: PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE (III)
Ej. Análisis de la repetición en la petición del servicio por parte del cliente.
Un ejemplo estructurado de lo anterior sería realizar el cuestionario EQ2 basado en el estudio de la no-calidad en un departamento de ventas / atención al cliente.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
NEGOCIACION
Durante el Proceso de la entrevista de venta, ya hemos hablado en que consiste el proceso de negociación, a continuación se definen las fases que se encuentran en todo proceso de negociación.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
LOGÍSTICAS
Tres son los procesos de negocios más extendidos en el área de la Logística: Aprovisionamiento, Gestión de Stocks y Distribución, y para los tres existen métodos específicos y bien conocidos en el mundo empresarial:
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa LA LOGÍSTICA EN EL SECTOR CERÁMICO
1.- ¿Cómo puede definirse una logística empresarial moderna? ¿existe algún sector comparable al cerámico? ¿Existe algún sector que pueda denominarse modélico?
Existen dos tipos de Logística:
La que afecta al Aprovisionamiento, Estocaje y Distribución denominada comúnmente Logística y, la que afecta al Aprovisionamiento, Estocaje, Producción y Distribución, conocida como Logística Integral.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan METODOLOGÍA PARA LA TOMA DE DECISIONES
DECIDIR ES ELEGIR
En nuestra vida profesional y personal nos vemos obligados a tomar decisiones continuamente al enfrentarnos con las diversas opciones que tenemos para hacer las cosas. Probablemente todos nos hemos encontrado alguna vez en situaciones tales como: comprar una vivienda, estudiar una oferta de trabajo, etc.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
3º) Discusión: es la parte central y probablemente la más difícil del proceso de negociación. En ella se intenta acercar lo más posible el acuerdo final a nuestra posición. Para ello se utilizan argumentos que refuercen y apoyen nuestras tesis y otros que debiliten la fuerza de las tesis contrarias. Es también la parte más compleja del proceso negociador, pues en ella se utiliza casi todo el arsenal posible: sugestión, persuasión o disuasión.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Alejandro Cantero
La fidelización y potenciación de los clientes
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño TECNICAS DE CONSULTORIA
Capacidad de saber escuchar Y ESCRIBIR
COMUNICACIÓN ESCRITA
CONSIDERACIONES GENERALES
Le sorprenderá, seguramente, que exista la necesidad de estudiar la comunicación oral. Aprender a hablar es una de las primeras cosas que hacemos y practicamos cada día en nuestra vida.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
6º) Acuerdo o cierre: Es la fase de materialización y formalización del acuerdo. Normalmente se llega a él como un resultado lógico y natural de un proceso en el que ambas partes buscan un acuerdo. Por eso se han sentado a negociar.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta
METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
PRODUCCIÓN
Muchos autores consideran que la Producción es una función más de la Logística y no nosotros también, pero a efectos de este inventario sobre aspectos metodológicos creemos que es mejor tratarla por separado.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
Habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero
LA TOMA DE CONTACTO CON NUESTROS CLIENTES: LA NECESIDAD DE CONOCERLOS.
El principal problema que se le plantea a las empresas es conseguir que sus mandos hagan su verdadero trabajo: “cuidar del cliente y de su producto o servicio”.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
RECEPCIÓN
Cualquiera que sea la localización de tu empresa y el tipo de servicio que se realice, tendrás que ser capaz de tratar con eficacia las visitas personales. En las grandes empresas, especialmente en aquellas en las que la seguridad es un factor importante, posiblemente exista un procedimiento fijado en el que participas cuando recibes visitas personales.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa
ESQUEMA DEL PROCESO PERCEPTIVO
El proceso de comunicación es muy complicado. Podemos identificar en este proceso varios niveles:
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
CÓMO ORGANIZARSE EL TIEMPO
Con medios idénticos, no todos alcanzamos los mismos resultados, ni tenemos todos los días la misma eficacia. Nuestra eficacia en la mayoría de las ocasiones depende de las circunstancias.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero EL PROCESO Y TECNICAS DE LA NEGOCIACIÓN
La negociación es un proceso que culmina en un acto, el acuerdo. No cabe duda de que el referente final de cualquier negociación no puede ser sino alcanzar ese objetivo final. Sin embargo, es preciso hacer hincapié en que todos nuestros esfuerzos deben ir dirigidos a mejorar nuestra actuación a lo largo del proceso. El acuerdo es tan solo la meta que alcanzaremos si la progresión ha sido la adecuada.
Francisco Guardeño
PROPORCIONAR INFORMACIÓN
Entre las diferentes tareas que tengas que realizar, tal vez una de ellas sea el tener que proporcionar todo tipo de informaciones a los visitantes, a las personas que llaman por teléfono o a los mismos compañeros.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa
ESTABLECER FEEDBACK
J Es un servicio a la comunicación
J En el momento preciso
J Sintetiza el mensaje
J Respeta al interlocutor
J Abre los canales de comunicación
J Inspira confianza
J Proyecta empatíaIgnacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero
DEFINICIÓN DEL MARCO DE LA NEGOCIACIÓN
Una negociación se lleva a cabo siempre por interés de ambas partes. Nunca se puede menospreciar la posición propia ni tampoco la ajena. Es posible que en algunas negociaciones haya aspectos que por la situación previa estén ya fijados, bien por anteriores acuerdos, bien por la posición de dominio de una de las partes o por cualquier otra razón.
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
CALIDAD
- TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM): Es una filosofía de organización y trabajo enfocada a conseguir la máxima satisfacción del cliente así como a la búsqueda de la calidad externa e interna. Sus productos más típicos son el manual de Calidad basado en la aplicación de Normas ISO y las Auditorías para la Certificación de Calidad para productos, líneas de negocios y empresa.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
LA CLAVE PARA EL DOMINIO DEL TIEMPO:
LA PLANIFICACIÓN
EL PRINCIPIO DEL EQUILIBRIO
La vida no está compuesta de áreas aisladas a las que hay que atender de forma consecutiva. Así por ejemplo, no se trata de correr del área laboral a la personal y de esta a la familiar y social con la suficiente velocidad como para atender a todas.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa EVALUACION CORRECTA DEL PROCESO COMUNICATIVO
INTERACCION DE PERSONAS
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
MÉTRICA: Ya hemos conocido otra metodología de tipo genérica denominada MÉTRICA que hace referencia a la forma de expresarse ya sea de manera verbal o escrita.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa COMO TRATAR A SU AUDIENCIA
Es muy importante pensar que cuando tienes que hablar en público previamente hay que conocer la audiencia que va a escucharte : ¿ se trata de un público acostumbrado a los discursos?, ¿ y a las dinámicas?, ¿son personas sencillas o cultas?, ¿les interesa la sesión o están obligados a ella?, ¿conocen el tema a exponer?, ¿están predispuestos?, ...
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan CRITERIOS DE PRIORIDAD
Plantéate, ¿estás centrado en actividades que son realmente importantes?, o por el contrario, ¿permaneces centrado en actividades urgentes, que te restan mucha energía, pero que no te acercan hacia ningún lugar?.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
RECURSOS HUMANOS
KAIZEN: Maasaki Imai, creador del concepto, plantea el término como la conjunción de dos términos japoneses, kai (cambio) y zen (mejora), por que este nuevo concepto se puede definir en abstracto como cambio para la mejora, pero un cambio constante o mejora continua. Este último concepto también está íntimamente ligado a la gestión de la calidad en su aspecto de búsqueda de la Calidad Total (TQM).
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan LA PROACTIVIDAD
Para tomar conciencia de este punto vamos a profundizar en un concepto que nos puede ayudar a tomar el control sobre los resultados que obtenemos: el concepto de proactividad.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa EL ARTE DE LA DICCION (I)
Para el orador importa, y mucho, el estilo. Este, en términos generales, se basa en 3 elementos :
a/ La elección de palabras
b/ Su unión inmediata
c/ Sus efectos acústicos
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
FINANZAS
- ACTIVITY BASED COSTING (ABC): Nos referimos al concepto de Coste marginal, o coste de la siguiente unidad fabricada.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa EL ARTE DE LA DICCION (II)
Desde siempre, hemos visto y oído a oradores que por motivos como nerviosismo o tensión han tenido cierto resecamiento de garganta. Sin embargo, otras muchas veces es por una mala respiración.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
LAS 5 REGLAS DE LA PLANIFICACIÓN
¿Qué es la planificación?:
Podemos decir que la planificación es la determinación adelantada de los objetivos. Es una labor de previsión y de anticipar lo que queremos realizar.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
John Dereck
John Dereck BASES PARA UNA BUENA COMUNICACION
Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si e se mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: “Si, ya veo” ; “Entiendo”; o “No entiendo” por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa MEDIOS DE APOYO : AYUDAS VISUALES
Las ayudas visuales tienen su técnica, por lo que hay que aprender a manejarlas adecuadamente
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
EL PODER DE LAS DECISIONES
La forma más poderosa de configurar nuestros resultados en función de un tiempo determinado es cumpliendo las acciones. Sin em bargo,
¿ qué es lo que precede a una acción?: el poder de la decisión.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
John Dereck
John Dereck ATENCION TELEFONICA
LA IMPORTANCIA DEL TELEFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente que era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: “Disculpe, pero olvidé preguntarle.....” Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: “Si, ya veo” ; “Entiendo”; o “No entiendo” por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
